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售后问题真“麻烦”,后来我有了新话术

发布时间:2019-03-13浏览:233次 来源:网络转载 责编:tcj

售后问题真“麻烦”,后来我有了新话术,那么,这些话术是怎么说的?

直销人的售后问题是日常管理过程中最棘手的问题之一,而真正的销售又是从售后开始,加上往往售后问题处理是否妥当直接影响顾客的满意度和忠诚度,因此,为了帮助大家妥善的处理售后问题,我们整理出最常用的处理话术。

售后问题真“麻烦”,后来我有了新话术

一、感同身受

1、我能理解;

2、我非常理解您的心情;

3、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;

4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您,解决的;

5、发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情 ,请放心,我们一定会检测清楚,给您一个满意的答复

6、“如果是我,我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗

二、被重视

1、先生,你都是我们多年客户了

2、您都是长期支持我们的老客户了

3、您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了

4、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进

售后问题真“麻烦”,后来我有了新话术

三、用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题

2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会

3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了

4、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗

5、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?

6、您需要—(换成)我建议……您看是不是可以这样……;

四、这样的嘴巴才最甜

1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;

2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;

3、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……

4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好

5、感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容

6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;

7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

五、拒绝的艺术

1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,部门回复再与您联络好吗?

2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解

3、先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解

以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的,而往往顾客在遇到手机售后问题或者异议的时候,最需要同理心,因此,门店的售后处理人员冷静处理的同时,只要能巧妙的运用这些话术,就能妥善处理好售后问题。

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